eBay退貨新規遭賣家诟病：利潤跌去三分之一(one)？

“顧客就是(yes)上帝。”這(this)個(indivual)源于(At)馬歇爾百貨的(of)營銷理念已深入跨境電商行業之中，而爲(for)了(Got it)買家的(of)購物體驗，退貨成了(Got it)平台方一(one)直完善升級的(of)重點流程之一(one)。可是(yes)，以(by)用(use)戶爲(for)重心的(of)退貨規則有時(hour)卻成了(Got it)賣家煩惱的(of)源頭。

日前，有賣家向億邦動力網爆料，稱從4月1日起，eBay美國站已悄然修改了(Got it)退貨評判标準，在(exist)評判買賣雙方的(of)責任時(hour)，平台将更傾向于(At)保護買家權益。

而現在(exist)，買家也無需提供證據即可直接進行無理由退款，且無論賣家是(yes)否接受退貨要(want)求，買家均能把退貨糾紛升級爲(for)case（如果case産生(born)後沒及時(hour)解決，将會記錄到(arrive)賬号的(of)不(No)良率）。

銷量沒下降利潤率卻跌了(Got it)三分之一(one)

賈昆（化名）是(yes)一(one)位汽配eBay賣家，在(exist)今年4月22日，他(he)的(of)店鋪收到(arrive)一(one)位買家開出(out)的(of)return request（退貨申請）。因買家稱收到(arrive)這(this)個(indivual)售價爲(for)585美金的(of)産品時(hour)包裝和(and)裏面的(of)産品均遭到(arrive)損壞，所以(by)賈昆店鋪的(of)客服很常規地(land)去請求買家提供照片作(do)爲(for)證據來(Come)闡述收件情況。但是(yes)，該退貨買家并沒有任何回複，并在(exist)4月28日把該事件直接升級爲(for)case。

賈昆收到(arrive)的(of)買家退貨申請

eBay針對該case給賈昆發送的(of)郵件

針對這(this)次case，eBay方面要(want)求賈昆需在(exist)5天内提供Shipping label給買家讓其把産品寄回，若不(No)提供，則即使買家沒寄回産品eBay也會全額退款給買家。

eBay針對該case給賈昆發送的(of)郵件

通過跟eBay交涉後，eBay方面反饋給賈昆的(of)郵件中表示，由于(At)買家開啓退貨請求原因選擇的(of)是(yes)物品描述不(No)符，所以(by)判定賈昆提供退貨運費，并強調如果買家把糾紛升級爲(for)case，作(do)爲(for)平台方的(of)eBay是(yes)無法幹涉會員之間的(of)交易的(of)，也無法監督交易裏的(of)物品的(of)具體問題。

“也就是(yes)說無論買家收到(arrive)産品是(yes)否真的(of)有問題，隻要(want)買家選擇利用(use)是(yes)與描述不(No)符，隻要(want)升級case要(want)求eBay介入的(of)結果就是(yes)賣家必須個(indivual)shipping label給買家讓其把産品寄回，哪怕這(this)個(indivual)産品可能已經安裝過根本無法再次銷售。”賈昆說道。

值得注意的(of)是(yes)，爲(for)了(Got it)讓買家不(No)升級case，針對這(this)類糾紛事件，賈昆也做了(Got it)戰略調整，即在(exist)case産生(born)前及時(hour)接受買家退貨要(want)求，但最終發現買家還是(yes)可以(by)升級case。

賈昆向億邦動力網透露，自從退貨新規則推出(out)後，他(he)的(of)店鋪已經出(out)現多次這(this)種情況的(of)訂單，包括買家自己買錯、不(No)适合買家車型等情況買家均采用(use)與描述不(No)符這(this)個(indivual)理由，賈昆公司隻能“乖乖”提供shipping label，并承擔買家的(of)退運費。

而數據表明，新規推出(out)後，賈昆賬号在(exist)4月因case損失的(of)金額竟占整個(indivual)第一(one)季度的(of)三分之二，在(exist)銷量沒下降的(of)情況下因産出(out)多餘的(of)退貨費導緻利潤率卻跌了(Got it)三分之一(one)。他(he)突然意識到(arrive)，這(this)個(indivual)微小的(of)變化将會對自己店鋪造成沉重的(of)打擊。

無條件退貨滋生(born)惡意買家？

爲(for)什麽一(one)條退貨的(of)評判标準改變對賈昆店鋪的(of)利潤率影響這(this)麽大(big)呢？

一(one)位資深賣家向億邦動力網指出(out)，因爲(for)新政中買家無需提供證據即可進行退貨，惡意買家和(and)競争對手就能趁機鑽漏洞對賣家店鋪進行打擊，這(this)對于(At)賣家而言就相對于(At)當于(At)一(one)個(indivual)“不(No)定時(hour)炸彈”，被無良買家盯上的(of)賣家則會遭殃。

他(he)表示，在(exist)過去，大(big)多數退貨的(of)情況是(yes)買家買錯産品，所以(by)很多時(hour)候買家會在(exist)不(No)影響賣家二次銷售的(of)情況下主動承擔運費。

“無論在(exist)美國站點還是(yes)歐洲站點，讓買家承擔運費一(one)直是(yes)個(indivual)行規。”一(one)個(indivual)家居類目賣家也如此說道。

而在(exist)退貨過程中，賣家通常會要(want)求買家提供産品照片作(do)爲(for)證據，去了(Got it)解買家所描述的(of)退貨緣由是(yes)否屬實以(by)及退回産品會否影響二次銷售。但是(yes)，上述資深賣家指出(out)，現在(exist)新評判标準出(out)台後，買家意識到(arrive)不(No)需要(want)提供證據也能無條件退款，甚至很多買家會把舊的(of)産品當作(do)賣家的(of)貨直接退貨，或者退回的(of)産品已經不(No)能二次銷售了(Got it)。

“這(this)樣，店鋪除了(Got it)承擔來(Come)回運費外，還損失了(Got it)銷售産品的(of)費用(use)，這(this)就導緻店鋪售後金額逐漸飙升。有的(of)汽配賣家産品客單價高達1000美金，運費近100美金。如果有惡意買家直接購買十套，然後直接無理由退貨，這(this)必然會造成巨大(big)損失。”該賣家說道。

此外，對于(At)賣家而言，不(No)需要(want)證據提供買家能直接開case也成了(Got it)賣家的(of)“痛”。

有一(one)位出(out)口電商資深從業者向億邦動力網指出(out)，開了(Got it)case後賣家必須要(want)及時(hour)處理，不(No)及時(hour)處理的(of)話将會導緻賬号被計入不(No)良率統計，會直接影響賬号評級表現。

“這(this)就逼着賣家去處理這(this)一(one)系列無條件退貨糾紛，但很多時(hour)候并不(No)是(yes)賣家産品存有質量問題或者售後反應速度跟不(No)上，最後卻還是(yes)判決買家勝訴。”正受惡意買家困擾的(of)賈昆告訴億邦動力網。

eBay官方回應：退貨規則一(one)直沒變

就這(this)件事情，億邦動力網聯系到(arrive)eBay的(of)中國團隊。eBay方面回應說，eBay在(exist)新一(one)季度沒推出(out)退貨新政，而關于(At)退貨時(hour)提供的(of)證據，eBay一(one)直鼓勵用(use)戶能夠提供相關的(of)照片或是(yes)其他(he)證據以(by)便買賣雙方能夠更爲(for)順利的(of)處理退貨請求。但是(yes)目前eBay并未強制買家在(exist)退貨中提供證據而僅是(yes)作(do)爲(for)溝通的(of)建議。

此外，關于(At)運費，eBay方面表示，目前根據eBay産品設計，當買家在(exist)要(want)求退貨時(hour)選擇了(Got it)與物品本身問題相關的(of)原因，賣家是(yes)需要(want)負責退回物品所需的(of)運費的(of)。當買家選擇了(Got it)由于(At)自身原因需要(want)退貨，則退貨的(of)運費需要(want)參照賣家在(exist)刊登物品時(hour)注明的(of)退貨政策。

“也就是(yes)說，買家不(No)選擇由于(At)自身原因退貨賣家就必須承擔運費。”有業内人(people)士說道。

可是(yes)，既然政策一(one)直沒變，爲(for)什麽會多位賣家向億邦動力網反映到(arrive)退貨流程跟過去有所差異呢？

一(one)位賣家向億邦動力網指出(out)，這(this)裏面變化最大(big)的(of)是(yes)eBay在(exist)判決買賣雙方誰屬責任方時(hour)，平台更考慮哪一(one)方的(of)權益。這(this)次退貨評判規則更注重買家的(of)體驗，是(yes)親用(use)戶的(of)行爲(for)，主要(want)是(yes)爲(for)了(Got it)吸引更多的(of)買家。

上述賣家表示，在(exist)退貨率增大(big)其不(No)斷追訴下甚至有eBay客服向他(he)指出(out)，即便覺得對賣家不(No)公平，但是(yes)爲(for)了(Got it)讓買家更好的(of)體驗，留住買家，也需要(want)其負責相關費用(use)。

eBay客服向某位賣家的(of)回應截圖

而實際上，除了(Got it)無條件退貨的(of)規則改動外，eBay也在(exist)5月1日開始要(want)求優秀評級賣家在(exist)刊登物品時(hour)，必須提供至少30天的(of)退款期政策，否則将不(No)能獲得超優秀評級物品刊登折扣和(and)标志，包括：Listing旁邊顯示“優秀評級賣家”（TRS）印章，以(by)及合格Listing的(of)成交費可優惠20%。

這(this)種種迹象表明，eBay正通過改善退貨體驗來(Come)吸納更多的(of)買家來(Come)進行購物。

“提升用(use)戶體驗的(of)做法賣家是(yes)沒有異議的(of)，但如果因爲(for)盲目保護買家導緻賣家巨大(big)的(of)損失，這(this)對賣家是(yes)不(No)合理也不(No)公平的(of)。”上述賣家說道。

他(he)指出(out)，目前eBay有80%以(by)上買家在(exist)美國，但有80%的(of)賣家卻都在(exist)中國。新退貨政策的(of)确改良了(Got it)這(this)80%的(of)買家體驗，但有80%賣家的(of)權益卻很難保證。

躺槍的(of)隻有客單價高的(of)賣家？

當然，eBay新政出(out)台後目前影響範圍并沒有想象中大(big)，億邦動力網聯系了(Got it)幾位硬件類目出(out)口賣家，均稱無條件退貨新規對其并無太大(big)影響。

一(one)家有十年曆史的(of)出(out)口企業的(of)eBay操盤手向億邦動力網指出(out)，該新政影響較大(big)的(of)是(yes)客單價高昂的(of)出(out)口賣家，對于(At)貨值并不(No)是(yes)特别高的(of)賣家影響實際上并不(No)大(big)。

上述操盤手指出(out)，針對惡意買家退貨這(this)種情況，通常的(of)處理辦法先按eBay的(of)政策走退貨流程，過後再把這(this)類惡意賣家直接屏蔽。

該操盤手還提到(arrive)，目前eBay都會要(want)求賣家提供郵件跟蹤号，跟蹤号均能追查該郵件的(of)妥投情況，也能監測到(arrive)買家是(yes)否把産品退回至賣家手上。“雖說是(yes)無條件退貨，但買家也有責任把産品退回，這(this)一(one)定程度上也能減少賣家的(of)損失。”他(he)說道。

而當問及如果收到(arrive)買家退回非賣家售出(out)的(of)舊産品或者破損産品該如何處置時(hour)，上述操盤手表示目前這(this)種情況很少遇到(arrive)，就算遇到(arrive)也隻能“認了(Got it)”。當然，這(this)種處理方式若對于(At)那種貨值非常高的(of)賣家而言，明顯走不(No)通了(Got it)。

但是(yes)，對于(At)這(this)種惡意買家eBay方也不(No)是(yes)投訴無門。eBay方面向億邦動力網指出(out)，eBay有相應的(of)賣家保護政策，其鼓勵賣家在(exist)發現買家同自己的(of)交易中存在(exist)不(No)當行爲(for)之後能夠及時(hour)進行舉報。

“但究竟會有多少賣家會進行舉報或report呢？有多少賣家能真正投訴成功呢？”賈昆在(exist)經曆多次退貨糾紛中敗訴給惡意賣家後向億邦動力網表示他(he)對賣家保護政策的(of)可靠性存有懷疑。

此外，賈昆也指出(out)，這(this)次親用(use)戶的(of)退貨評判規則是(yes)eBay美國所發起，而eBay中國卻鮮有幹預權。“在(exist)跟eBay高層進行交涉後，對方表示這(this)件事中國團隊難以(by)幹預。”他(he)說道。