電商平台背後的(of)灰色産業鏈：288元就能删一(one)條差評

在(exist)電商平台上，賣家靠什麽吸引眼球？至少有一(one)部分賣家靠的(of)是(yes)刷單、刷信譽、刷流量。在(exist)這(this)背後則是(yes)神秘的(of)“第三方技術平台”以(by)及專業的(of)“刷手”。

288元就能删一(one)條差評

河北石家莊的(of)馬海東經營自己的(of)淘寶店已經3年了(Got it)，主要(want)出(out)售環保袋和(and)塑料袋等。3年裏，他(he)的(of)店鋪也收到(arrive)過一(one)些買家的(of)中、差評，但去年9月一(one)位買家給出(out)的(of)一(one)條差評，讓馬海東坐立難安。

“騙子賣家！以(by)後大(big)家都不(No)要(want)來(Come)這(this)家買東西！”看到(arrive)這(this)樣激烈的(of)指責，馬東海覺得十分委屈：發貨之前已經和(and)買家說好了(Got it)，物流不(No)提供送貨上門服務；到(arrive)貨之後買家嫌取貨點太遠，不(No)想去，并且憤怒地(land)留了(Got it)差評。這(this)樣一(one)條差評對于(At)馬東海來(Come)說，可能就意味着幾十單潛在(exist)生(born)意的(of)流失。

“碰上難纏的(of)買家，我(I)們(them)真的(of)非常頭疼。”在(exist)這(this)次争執中，馬海東本來(Come)希望淘寶“小二”能出(out)來(Come)主持公道，但讓他(he)失望的(of)是(yes)，“小二”給他(he)的(of)說法是(yes)：賣家請和(and)買家自行溝通。經過一(one)番協商，買家還是(yes)堅持差評，這(this)時(hour)候馬海東想起在(exist)浏覽網頁時(hour)看到(arrive)過的(of)廣告，“包删差評，技術删除，不(No)影響店鋪信譽”。

通過搜索，馬海東找到(arrive)了(Got it)詞條中排名第一(one)的(of)一(one)家名爲(for)“淘代删”的(of)網站。該網站稱“專業删除中差評”，删除一(one)條差評288元，在(exist)6天内完成，如果急着删除，那就再加100元，3天内即可删除一(one)條差評。

雖然覺得價格有點貴，但是(yes)想到(arrive)那條言辭激烈的(of)差評可能給店鋪帶來(Come)的(of)惡劣影響，馬海東咬咬牙還是(yes)準備花這(this)個(indivual)錢。但讓他(he)下定決心的(of)，還是(yes)網站客服的(of)承諾：先删除，後付款，不(No)保證百分之百成功，但失敗了(Got it)不(No)收費。對于(At)可能出(out)現的(of)失敗情況，客服的(of)解釋是(yes)，當買家支付寶有大(big)量資金、買家支付寶未激活、買家賬戶凍結等情況出(out)現時(hour)，買家後台有登錄限制，不(No)可直接操作(do)，所以(by)會導緻失敗。

“淘代删”客服告訴中國青年報·中青在(exist)線記者，雖然在(exist)以(by)上那些情況下不(No)能通過登錄買家後台來(Come)删除差評，但是(yes)網站有專門的(of)技術人(people)員操作(do)，在(exist)登錄買家後台以(by)後将會永久删除買家訂單信息，買家差評被删除之後将無法繼續投訴，也無法追加評價。客服還再三保證，不(No)會對店鋪的(of)信用(use)産生(born)影響。

值得注意的(of)是(yes)，這(this)家網站對賣家的(of)聲明中還宣稱，之所以(by)删一(one)條評論的(of)價格較高，是(yes)因爲(for)網站完全使用(use)所謂的(of)“技術删除”，與内部人(people)員配合，而不(No)是(yes)像其他(he)平台那樣通過給買家打電話，威脅買家删除差評。

那麽，不(No)留痕迹的(of)“技術删除”到(arrive)底是(yes)怎麽做到(arrive)的(of)？一(one)名不(No)願意透露姓名的(of)業内人(people)士說破了(Got it)其中的(of)門道：這(this)樣的(of)技術操作(do)的(of)确需要(want)内部人(people)員配合，當網站接到(arrive)了(Got it)賣家删差評的(of)訂單之後，就把訂單中的(of)買家信息反饋給有關部門内部人(people)員，在(exist)相關系統查出(out)買家的(of)身份信息之後，通過PS處理出(out)該身份證的(of)複印件。有了(Got it)買家的(of)身份證複印件，這(this)些“職業差評删除師”就可以(by)利用(use)技術手段，冒充淘寶買家身份騙取賬号并重置密碼，最後非法登錄淘寶評價系統删除或修改“中評”“差評”。

在(exist)“淘代删”客服的(of)多重保證下，馬海東接受了(Got it)網站的(of)要(want)價。兩天後，馬海東發現之前讓自己十分頭疼的(of)差評的(of)确被删除了(Got it)。于(At)是(yes)，今年3月馬東海再次找到(arrive)這(this)家網站“技術删除”了(Got it)另一(one)條差評。

想得到(arrive)“白名單”保護，卻遭遇“黑名單”處罰

爲(for)了(Got it)回饋老客戶，客服還向馬東海推薦了(Got it)網站的(of)另一(one)項服務：淘寶白名單。客服解釋，淘寶白名單的(of)作(do)用(use)就是(yes)将處罰值保持不(No)變，讓店鋪永遠達不(No)到(arrive)淘寶稽查系統設置的(of)處罰值，這(this)樣淘寶就不(No)會因爲(for)刷單等行爲(for)對店鋪進行排查而引發降權（記者注：這(this)裏指商品的(of)搜索排名下降）。

這(this)對于(At)馬海東來(Come)說是(yes)一(one)項充滿誘惑力的(of)服務。和(and)其他(he)許多賣家一(one)樣，馬海東也想通過刷單來(Come)提高銷量和(and)收藏量，提升商品在(exist)搜索中的(of)排名，但鑒于(At)淘寶對于(At)刷單嚴厲的(of)處罰力度，遲遲沒有嘗試。

“淘代删”客服介紹，“白名單”通過淘寶内部人(people)員設置，隻需交800元就可以(by)進入，目前名單内已經有6000位賣家，其中因刷單被淘寶處罰的(of)賣家不(No)到(arrive)10個(indivual)。

“那麽多人(people)都進入了(Got it)這(this)個(indivual)名單，我(I)肯定不(No)會成爲(for)那10個(indivual)被處罰的(of)。”馬海東抱着僥幸心理，又向這(this)一(one)網站交了(Got it)800元。随後，他(he)和(and)其他(he)20位買家一(one)起被拉入了(Got it)一(one)個(indivual)QQ群。

在(exist)QQ群裏，一(one)個(indivual)叫做“任天行”的(of)客服人(people)員教大(big)家刷單的(of)流程，并承諾“自己在(exist)淘寶内部有人(people)，如果稽查系統檢查出(out)刷單行爲(for)被降權的(of)話，可以(by)和(and)淘寶内部人(people)員合作(do)解除降權。”“任天行”讓賣家“放心大(big)膽地(land)刷單”。

得到(arrive)了(Got it)“白名單”的(of)保護，馬海東和(and)其他(he)20名賣家一(one)樣，開始了(Got it)集中刷單。但讓他(he)沒有想到(arrive)的(of)是(yes)，僅10多天後，店鋪就收到(arrive)了(Got it)處罰通知：該“寶貝”涉嫌通過不(No)正當方式提高銷量和(and)信用(use)。

“說好的(of)不(No)會被降權，現在(exist)降權了(Got it)，搜索關鍵詞，我(I)的(of)商品完全找不(No)到(arrive)了(Got it)，怎麽辦？”面對馬東海這(this)樣的(of)質問，"淘代删"客服并沒有解釋，而是(yes)開出(out)了(Got it)高價：1.8萬元恢複降權，恢複之後不(No)能保證和(and)原來(Come)排名相同，會出(out)現小幅度下降。

“這(this)是(yes)不(No)是(yes)一(one)個(indivual)連環套，先引誘我(I)們(them)刷單入套，然後等我(I)們(them)出(out)現降權之後，再來(Come)訛我(I)們(them)一(one)筆？”客服的(of)态度，讓馬海東開始懷疑。

有同樣想法的(of)不(No)止馬海東一(one)個(indivual)。在(exist)QQ群裏同時(hour)接受培訓的(of)賣家洪葉也表示，自己在(exist)花了(Got it)800元加入“白名單”之後，同樣開始集中刷單，但是(yes)還沒刷滿100單，店鋪就收到(arrive)了(Got it)處罰通知。

“因爲(for)是(yes)刷單造成的(of)，所以(by)申訴不(No)可能成功。降權之後1個(indivual)月才能恢複，爲(for)了(Got it)這(this)個(indivual)花1.8萬元，不(No)劃算。”洪葉告訴中國青年報·中青在(exist)線記者，在(exist)與客服的(of)溝通中，自己多次問過對方這(this)樣恢複降權的(of)是(yes)不(No)是(yes)真實的(of)，是(yes)如何實現的(of)，客服始終沒有給出(out)明确的(of)回答，也沒有展示任何成功案例，隻是(yes)說“由淘寶内部人(people)員操作(do)，保證安全”。

對于(At)這(this)樣的(of)案例，淘寶公關人(people)員楊樹明确回複：淘寶壓根不(No)存在(exist)什麽“白名單”，已經被降權的(of)店鋪更不(No)可能通過任何手段實現恢複排名。楊樹表示，所謂的(of)“白名單”不(No)過是(yes)這(this)些網站用(use)來(Come)欺騙急于(At)求成的(of)賣家的(of)手段，淘寶内部并沒有設置“白名單”這(this)一(one)說，但是(yes)對于(At)有欺詐行爲(for)的(of)賣家設置有“黑名單”，一(one)旦這(this)些賣家出(out)現在(exist)“黑名單”中，就可能受到(arrive)淘寶後台的(of)追蹤關注，發現刷單等不(No)誠信行爲(for)就有可能會被封店。

監管“心有餘而力不(No)足”？

“十個(indivual)電商九個(indivual)刷，如果不(No)刷單不(No)提高店鋪權重，根本就難以(by)在(exist)千萬家店鋪中生(born)存下來(Come)。”洪葉在(exist)做電商的(of)一(one)年多時(hour)間裏，已經刷過了(Got it)上千單，在(exist)他(he)看來(Come)，刷單是(yes)提高店鋪排名最直接的(of)方式。

大(big)二學生(born)陳潔半年前經同學介紹開始爲(for)一(one)家刷單平台做兼職。她告訴中國青年報·中青在(exist)線記者，這(this)種刷單平台将賣家和(and)“刷手”連接起來(Come)，雇用(use)“刷手”爲(for)賣家刷單，平台從中牟利。

“同一(one)個(indivual)賬号一(one)天不(No)能超過兩筆交易，一(one)周不(No)能超過5筆交易，一(one)個(indivual)月最好不(No)要(want)超過15筆，否則很容易被淘寶查封。”陳潔就曾被淘寶查封過賬号，所以(by)她對這(this)個(indivual)規定謹記在(exist)心。因爲(for)賬号一(one)旦被查封，這(this)個(indivual)賬号之前所有的(of)評論都将失效。因此刷手們(them)必須盡量避免這(this)種情況。如果真的(of)遇到(arrive)賬号被查封，就必須重新注冊一(one)個(indivual)新賬号。她透露，一(one)般刷手都會購買幾個(indivual)甚至幾十個(indivual)賬号來(Come)幫商家刷銷量和(and)評論。

除了(Got it)限制同一(one)個(indivual)賬号的(of)交易數量之外，刷單平台對于(At)淘寶的(of)各種稽查維度都有回避。“爲(for)了(Got it)不(No)被後台稽查發現，‘刷手’刷單時(hour)會在(exist)商品頁面停留一(one)段時(hour)間，還會貨比三家，同時(hour)和(and)店鋪客服假裝聊天。”陳潔稱，刷單平台爲(for)了(Got it)保證賣家店鋪安全，會招募來(Come)自全國各地(land)的(of)“刷手”，以(by)保證IP不(No)會集中在(exist)一(one)個(indivual)區域。

盡管“刷手”們(them)小心翼翼，但也難逃淘寶的(of)稽查。在(exist)2016年2月15日至3月15日的(of)一(one)個(indivual)月内，因爲(for)刷單問題，有22萬多個(indivual)賣家和(and)39萬多商品被淘寶處以(by)降權的(of)處罰，6000多個(indivual)賣家被封店，還有1萬多個(indivual)賣家被處以(by)不(No)同程度的(of)扣分處罰。

“所謂‘千裏之堤，毀于(At)蟻穴’，淘寶早就意識到(arrive)，刷單是(yes)對整個(indivual)平台誠信經營氛圍的(of)威脅。但如果淘寶不(No)治理，這(this)對服務優質、誠信經營的(of)賣家就是(yes)不(No)公平。劣币驅逐良币，這(this)是(yes)我(I)們(them)不(No)願意看到(arrive)的(of)。”楊樹說。

“無論是(yes)對廣大(big)商家，還是(yes)對消費者，刷單和(and)删差評等行爲(for)皆影響正常的(of)交易。這(this)樣的(of)行爲(for)會縱容商家的(of)不(No)法買賣行爲(for)與不(No)正當的(of)牟利，不(No)利于(At)營造良性競争環境和(and)電商平台的(of)整個(indivual)發展。此類問題，究其原因，治理難點在(exist)于(At)這(this)種‘灰色産業’已經在(exist)電商平台之外形成了(Got it)成熟的(of)上下遊産業鏈。‘刷手’通過QQ群、QT語音群、微信群、空包網、YY語音聊天室等網絡工具聯系。物流也是(yes)其中重要(want)一(one)環。”湖南大(big)學法學院教師、法學博士蔣海松告訴中國青年報·中青在(exist)線記者，目前法律監管仍存在(exist)着諸多難點。

蔣海松分析，主要(want)問題在(exist)于(At)各項法律規定針對刷單、删差評等不(No)正當行爲(for)的(of)表述不(No)夠系統，懲治力度也不(No)夠，缺乏約束力和(and)執行力，同時(hour)，在(exist)技術上，也需要(want)提高監管執法信息化技術水平。靠傳統的(of)眼看、盯人(people)的(of)方式很難從網絡海量的(of)交易中發現線索，必須依靠與網絡市場發展相适應的(of)技術手段和(and)設備，對交易記錄、付款記錄、物流記錄等進行大(big)數據統計和(and)分析。

“其實平台能做的(of)非常有限。電商平台沒有執法權，關停一(one)家店的(of)成本很高。關停之後，刷單者可能另開一(one)家新店又卷土重來(Come)。這(this)也是(yes)爲(for)什麽‘第三方技術網站’能夠存在(exist)的(of)原因。”楊樹解釋稱，爲(for)淘寶賣家提供所謂“一(one)站式”服務的(of)“第三方技術網站”，以(by)承諾提高店鋪權重的(of)同時(hour)躲避稽查來(Come)吸引賣家購買服務，其中很多項目涉嫌詐騙，另一(one)些通過非法手段實現的(of)“成績”，也不(No)受淘寶官方承認，一(one)旦發現，馬上淘寶會對賣家進行懲罰。