化妝品行業的(of)海底撈：阿芙精油的(of)客服秘訣

阿芙精油在(exist)短短幾年的(of)時(hour)間裏，從衆多名不(No)見經傳的(of)化妝品雜牌之一(one)，成爲(for)化妝品業内精油品類的(of)龍頭品牌，如此快速的(of)爆發式增長。阿芙取得如此輝煌的(of)成績，其客服人(people)員功不(No)可沒，甚至可以(by)說是(yes)最關鍵因素。阿芙的(of)客服一(one)直被客戶廣爲(for)贊揚，有人(people)甚至稱之爲(for)“化妝品行業的(of)‘海底撈’”。那麽，阿芙精油的(of)客服秘訣到(arrive)底是(yes)什麽？

1.注重員工感受

客戶是(yes)上帝，而員工則掌握着打開客戶心房的(of)鑰匙。隻有你的(of)員工滿意了(Got it)，你的(of)客戶才會滿意。阿芙精油的(of)客服體系，正是(yes)這(this)句話的(of)最佳證明。

 

阿芙客服部沒有其他(he)企業的(of)客服考核制度，而是(yes)通過闖關遊戲來(Come)赢取虛拟金币。這(this)些金币可以(by)用(use)來(Come)享受拍賣、買零食等諸多福利活動。闖關遊戲設有打字速度大(big)比拼、經典的(of)授權案例PK（在(exist)阿芙，客服有充分的(of)權利，最大(big)的(of)權利是(yes)可以(by)免單）等各種小關卡，客服人(people)員在(exist)遊戲的(of)同時(hour)，不(No)僅可以(by)放松身心，還可以(by)提升客服技能。

由于(At)工作(do)性質的(of)緣故，很多網絡客服需要(want)長時(hour)間僵坐打字，身體容易出(out)現腰疼、肩酸、頸椎疼等狀況，針對這(this)個(indivual)問題，阿芙客服部特别聘請了(Got it)盲人(people)按摩師。

阿芙的(of)客服部有一(one)個(indivual)規則：客服接待顧客總量10000～100000（人(people)）之間，都有圓夢基金、抽紅包、國外遊等不(No)同獎勵。而這(this)個(indivual)規則對于(At)阿芙客服團隊的(of)每日平均接待量來(Come)看，難度并不(No)大(big)。

2.注重客戶感受

和(and)客戶成爲(for)閨蜜

一(one)年365天，阿芙客服每天24小時(hour)輪流值班，即使客戶在(exist)半夜咨詢，也能在(exist)第一(one)時(hour)間得到(arrive)客服的(of)回應。客戶找阿芙客服咨詢并不(No)一(one)定是(yes)關于(At)産品的(of)問題。有時(hour)候甚至跟家人(people)吵架、失戀、吐槽也會找客服傾訴，顯然将阿芙客服當成了(Got it)自己的(of)閨蜜。客戶能夠如此信任客服，源于(At)客服把客戶視爲(for)自己的(of)閨蜜。

比如，一(one)位客戶在(exist)購物時(hour)曾跟客服提及兒子不(No)在(exist)身邊，自己十分想念兒子，客服說也想看看，于(At)是(yes)客戶将自己與兒子的(of)合照發給了(Got it)客服。幾天後，客戶收到(arrive)了(Got it)一(one)個(indivual)杯子，上面印着客戶和(and)兒子的(of)合影。

再如，一(one)位客戶在(exist)婚期将近時(hour)将自己對婚姻的(of)憧憬和(and)緊張說給了(Got it)阿芙的(of)一(one)位客服聽。婚禮前一(one)天，該位客戶收到(arrive)了(Got it)客服寄來(Come)的(of)天使精油皂和(and)一(one)對小熊，附着四張卡片代表一(one)年四季永久的(of)時(hour)間，鼓勵她“永遠做一(one)個(indivual)堅強的(of)自己”。

永遠超出(out)顧客的(of)期待

在(exist)阿芙客服部辦公地(land)點的(of)牆上，貼滿了(Got it)卡通畫紙，上面寫的(of)都是(yes)顧客回饋的(of)好評。這(this)些貼紙上的(of)内容都是(yes)客戶信息反饋部門收集到(arrive)的(of)。收到(arrive)反饋之後，客服會根據顧客給予的(of)評價作(do)出(out)回應，并精心挑選一(one)份禮物送出(out)。客戶無論是(yes)給出(out)好評還是(yes)差評，都有機會獲得阿芙客服寄出(out)的(of)意外禮物，而這(this)些禮物都是(yes)根據買家不(No)同的(of)性格來(Come)挑選的(of)。榮譽獎狀、自制精油手工皂、小玩偶，甚至在(exist)客服信中夾一(one)縷“青絲”。

阿芙客服最擅長的(of)給顧客制造驚喜的(of)方式，可以(by)說，隻要(want)你想不(No)到(arrive)的(of)，沒有他(he)們(them)做不(No)到(arrive)的(of)。

爲(for)顧客的(of)感受服務

在(exist)阿芙，客服部的(of)每個(indivual)客服都有着自己的(of)客戶粉絲群。比如，阿芙大(big)名鼎鼎的(of)客服主管安紅，就在(exist)客戶中有衆多粉絲。這(this)些粉絲即使不(No)買東西，也會找她聊天，每次去阿芙都是(yes)爲(for)了(Got it)等她。有時(hour)候客戶看到(arrive)安紅的(of)旺旺不(No)在(exist)線，心裏居然有一(one)種莫名的(of)失落感。

更神奇的(of)是(yes)，很多曾經抱怨不(No)滿的(of)客戶最後都成爲(for)了(Got it)阿芙客服的(of)死忠粉絲。在(exist)某年的(of)雙十一(one)活動中，由于(At)訂單特别多，某位客戶的(of)訂單一(one)直沒有顯示付款成功，客戶焦躁的(of)情緒直接轉移到(arrive)了(Got it)客服身上。客服并沒有因爲(for)客戶的(of)情緒和(and)同時(hour)接待人(people)數多而怠慢，反而十分理解，并以(by)最快的(of)速度回複和(and)安慰了(Got it)客戶，即使連續工作(do)了(Got it)20多個(indivual)小時(hour)，還是(yes)加班、早起的(of)直到(arrive)問題解決。該位客戶後來(Come)成爲(for)接待她的(of)客服的(of)忠實粉絲。

對于(At)顧客投訴，阿芙客服部有這(this)樣一(one)句話：如果買家不(No)開心，無論什麽理由，肯定是(yes)咱們(them)沒有做好，那在(exist)可以(by)彌補的(of)時(hour)候，我(I)們(them)就要(want)盡量站在(exist)買家的(of)角度去考慮，将心比心。

3.注重客戶體驗

對于(At)電商而言，用(use)戶體驗一(one)直是(yes)短闆。但是(yes)，阿芙卻将從吸引用(use)戶購買、購買行爲(for)發生(born)、收貨再到(arrive)二次購買這(this)一(one)循環的(of)用(use)戶體驗做到(arrive)了(Got it)一(one)個(indivual)新高度。

吸引用(use)戶

在(exist)剛剛起步階段，阿芙一(one)分錢的(of)廣告也沒有做，而是(yes)依靠網絡營銷，借助博客達人(people)的(of)使用(use)推薦吸引了(Got it)大(big)部分的(of)流量。具有網絡發言權的(of)博客達人(people)，推薦帶動了(Got it)網友自發進行轉發讨論，低成本的(of)口碑宣傳給阿芙帶來(Come)了(Got it)高質量的(of)流量，阿芙的(of)最初一(one)批客戶開始聚集。結果，當年賣了(Got it)9000萬的(of)銷量，成爲(for)淘寶精油銷量第一(one)。

購買過程

在(exist)購買的(of)過程中，阿芙的(of)客服人(people)員作(do)爲(for)與客戶直接交流的(of)一(one)線員工，起到(arrive)了(Got it)非常關鍵的(of)作(do)用(use)。他(he)們(them)24小時(hour)輪流值班，使用(use)Thinkpad小紅帽筆記本工作(do)。使用(use)這(this)種電腦切換窗口更方便、快捷，可以(by)讓客戶隻等幾秒。

阿芙客服分爲(for)淑女組、重口味、小清新和(and)瘋癫組。客服可以(by)根據自己的(of)性格特點分配到(arrive)各組，顧客也可以(by)根據自己喜歡的(of)性格類型來(Come)挑選客服。這(this)樣的(of)分組設定也更容易達成阿芙客服部一(one)直追求的(of)——和(and)顧客成爲(for)閨蜜。

更誇張的(of)是(yes)，阿芙的(of)每個(indivual)客服都配備視頻設備，可以(by)遠程看到(arrive)用(use)戶的(of)皮膚狀态，從而給出(out)銷售建議，徹底打破網購的(of)距離感，增強了(Got it)用(use)戶體驗。

送貨

阿芙的(of)送貨方式也體現了(Got it)對用(use)戶體驗的(of)重視。阿芙KA被稱爲(for)“真正偉大(big)的(of)部門，全世界絕無僅有的(of)部分。”阿芙KA穿着Cosplay的(of)衣服，化妝成動漫裏的(of)角色爲(for)客戶送貨上門，不(No)僅帶給客戶驚喜，還具有極強的(of)話題性。

阿芙KA在(exist)送貨上門時(hour)，經常會拿出(out)一(one)副撲克牌鋪開，讓客戶抽一(one)張，如果客戶抽到(arrive)大(big)王會免單，抽到(arrive)小王則會給予五折優惠，不(No)管抽到(arrive)什麽，都有奇奇怪怪的(of)贈品、獎勵等等。有些客戶甚至就爲(for)了(Got it)體驗這(this)個(indivual)獨特的(of)減免方式再下一(one)單。

二次購買

在(exist)激發客戶二次購買方面，阿芙對客戶體驗的(of)注重更是(yes)做到(arrive)了(Got it)極緻。

1.試用(use)品客戶網上購買化妝品時(hour)無法試用(use)，缺乏良好的(of)客戶體驗。爲(for)了(Got it)克服這(this)一(one)缺點，阿芙會在(exist)客戶的(of)包裹裏放各種小型試用(use)裝。客戶即使隻買一(one)個(indivual)産品，小型試用(use)裝也多達五六個(indivual)。客戶免費獲得小型試用(use)裝，不(No)僅會感到(arrive)很滿意，還能通過小樣嘗試其他(he)産品，引發二次購買。

2.驚喜贈品除了(Got it)随包裹寄給客戶試用(use)品，阿芙的(of)客服還會在(exist)包裹中加入各種讓顧客驚喜的(of)贈品。比如，大(big)隊長的(of)“三道杠”、大(big)絲瓜手套、面部小按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。這(this)些頗費心思的(of)小贈品都成爲(for)了(Got it)阿芙的(of)間接營銷工具，吸引客戶再次購買。曬阿芙開箱照片，甚至成爲(for)一(one)些粉絲的(of)習慣動作(do)。

3.包郵卡爲(for)了(Got it)增強用(use)戶的(of)黏性，阿芙推出(out)了(Got it)包郵卡。客戶拍下9.9元的(of)包郵卡，一(one)年内買任何東西都不(No)用(use)再付郵費；至尊包郵卡則是(yes)一(one)個(indivual)卡狀的(of)4GU盤，59.5元終身包郵。化妝品本身毛利高，商家包郵應該不(No)是(yes)什麽難事，但包郵卡這(this)種方式卻讓客戶有很好的(of)體驗。實際上，這(this)些都是(yes)阿芙吸引客戶二次購買的(of)花招。當人(people)們(them)在(exist)拍下包郵卡時(hour)，就會覺得不(No)多買幾次就虧了(Got it)。爲(for)了(Got it)避免網購因運輸帶來(Come)的(of)不(No)滿，阿芙的(of)包裹中常常還會包括一(one)張“跪地(land)求饒卡”或一(one)封“心碎道歉信”。

實際上，網上買東西難免會遭遇快遞延誤這(this)種讓客戶不(No)爽而商家又無力控制的(of)問題。而阿芙卻以(by)一(one)番小心思，赢得客戶的(of)好感。據淘寶數據統計顯示，阿芙55%的(of)營業額都是(yes)回頭客貢獻的(of)，其中6次以(by)上購買的(of)顧客所創造的(of)營業額高達4%～5%。