這(this)些網購“痛點”戳到(arrive)你了(Got it)嗎？天貓是(yes)這(this)樣讓網購“無憂”的(of)！

網購是(yes)會呼吸的(of)痛，伴随着互聯網技術的(of)瘋狂發展，電商領域的(of)消費占社會總零售額的(of)比重也水漲船高。無數“剁手黨”們(them)前赴後繼，每年的(of)“雙十一(one)”都在(exist)打破去年由自己創造的(of)電商消費記錄。

但是(yes)在(exist)電商飛速發展的(of)同時(hour)，網購中存在(exist)的(of)一(one)些痛點仍然是(yes)消費者心中的(of)痛。特别是(yes)今年來(Come)，網購消費者投訴已經成爲(for)了(Got it)消費者維權投訴的(of)新熱點。一(one)方面是(yes)線上購物發展迅猛，另一(one)方面是(yes)網購仍然有一(one)些送裝難、退換難、售後難的(of)痛點亟需我(I)們(them)重視并解決。

網購是(yes)會呼吸的(of)痛

根據艾瑞咨詢最新統計數據，2017年中國網絡購物市場交易規模預計達6.1萬億元，較去年增長29.6%。雖然互聯網人(people)口紅利逐漸消退，線上流量獲取越來(Come)越貴，但是(yes)伴随着人(people)民生(born)活水平提高所帶來(Come)的(of)消費升級浪潮，網購交易規模增速回暖。

圖标數據來(Come)源于(At)新浪新聞

 電商服務給人(people)們(them)購物帶來(Come)了(Got it)很大(big)的(of)便利，成爲(for)了(Got it)人(people)們(them)生(born)活中不(No)可或缺的(of)一(one)部分。但是(yes)，以(by)網絡購物爲(for)主體的(of)遠程購物的(of)投訴量也不(No)斷飙升，根據新浪新聞分析梳理的(of)2017年消費投訴的(of)整體概況和(and)行業趨勢顯示，電商行業的(of)投訴量居15個(indivual)行業榜首，投訴量占比爲(for)26.49%。

1.退換難

從消費者反映的(of)投訴内容來(Come)看，電商行業退貨退款問題是(yes)表現最爲(for)突出(out)的(of)，占到(arrive)了(Got it)所有案例中的(of)25.26%。說好的(of)無理由退貨，也并不(No)是(yes)你想退就能退的(of)，很多商家對退貨都有許多附加條件，有的(of)甚至要(want)求退貨前先給好評。

2.送裝難

此外，電子電器類商品投訴一(one)直是(yes)投訴行業的(of)高發區，其中主要(want)涉及手機、電視、空調、熱水器等商品。除了(Got it)手機之外，空調、電視、熱水器等家電的(of)送貨和(and)安裝問題也一(one)直是(yes)電商平台存在(exist)的(of)痛點之一(one)。很多消費者因爲(for)覺得線上購買這(this)些大(big)型家電并不(No)安心，所以(by)甯願選擇自己去線下商超購買。

3.售後難

剛剛我(I)們(them)提到(arrive)，在(exist)網購中，手機等電子電器類商品的(of)投訴和(and)售後問題是(yes)比較嚴重的(of)。因爲(for)這(this)類商品價格相對較高，出(out)現質量問題給消費者帶來(Come)的(of)損失也比較大(big)。比如去年秋天蘋果推出(out)的(of)新機型iPhone 8就出(out)現了(Got it)很多質量問題：手機有裂縫，進灰；聽筒有雜音；home鍵按鍵失靈，死機、黑屏等。一(one)旦這(this)類問題集中出(out)現，或者是(yes)打折時(hour)購買的(of)，可能商家退換貨或者售後維修的(of)熱情并不(No)會很高。這(this)就給消費者帶來(Come)了(Got it)很大(big)的(of)不(No)便。

用(use)戶怎樣“無憂剁手”？

看到(arrive)這(this)裏，你也許會問，那消費者該怎麽辦呢？難道就不(No)網購了(Got it)嗎？其實不(No)然，針對這(this)些網購中存在(exist)的(of)痛點，馬雲爸爸很貼心地(land)位大(big)家推出(out)了(Got it)“天貓無憂購”。以(by)我(I)粗淺的(of)理解，就是(yes)以(by)後不(No)僅要(want)讓你們(them)“剁手”花錢，還要(want)讓你們(them)“無痛剁手”，“剁”得舒心。

 

送裝無憂

2017年雙十一(one)期間，負責送裝無憂的(of)喵師傅達到(arrive)90000人(people)，北上廣深等城市喵師傅工人(people)收入基本能達到(arrive)10000元以(by)上，人(people)數占總體約20％。在(exist)家裝、家電等需安裝使用(use)的(of)特殊商品上，“天貓無憂購”持續發力服務供應鏈建設，安裝服務的(of)售後質檢也将完善服務鏈路，實現全程可追溯。

家裝作(do)爲(for)網購滲透率不(No)那麽高的(of)品類，現在(exist)服務也要(want)逆天了(Got it)。天貓家裝上門安裝已經覆蓋全國1800個(indivual)區縣，通過系統對接，消費者收貨後系統實時(hour)通知給安裝服務商，安裝師傅需在(exist)規定時(hour)間内盡快與消費者預約上門并完成安裝。爲(for)了(Got it)确保服務的(of)可追蹤，天貓還上線了(Got it)“一(one)鍵求助”服務，如果消費者對上門安裝服務不(No)滿意或後續出(out)現問題，可以(by)通過官方400電話或在(exist)線發起一(one)鍵求助，需求發出(out)1個(indivual)小時(hour)内，服務商與消費者達成解決方案，48小時(hour)内解決問題。

退換無憂

不(No)談劑量談毒性是(yes)耍流氓，不(No)談範圍的(of)服務項目是(yes)耍花樣。從企業的(of)角度來(Come)看，确實有很多拿個(indivual)例當範例來(Come)進行宣傳的(of)例子。所以(by)，“無憂購”到(arrive)底能無憂到(arrive)那種地(land)步，還要(want)看實施範圍和(and)實現條款。

對于(At)消費者來(Come)說，退換貨也是(yes)網購中非常重要(want)的(of)痛點之一(one)。天貓無憂購保障了(Got it)消費者在(exist)購物過程中的(of)“問題時(hour)刻” ，出(out)現問題，僅需拍照舉證上傳，48小時(hour)解決。退貨、退款、取退等功能，支持上門取退的(of)城市已經覆蓋了(Got it)網購熱門TOP30城市。同時(hour)，退貨運費通過保險方式爲(for)消費者快速解決。快遞上門取件的(of)支付環節，消費者可以(by)直接用(use)運費險抵扣首重運費，實現即退即賠，不(No)超首重的(of)情況下消費者還将享受到(arrive)真正意義上的(of)“零運費退貨”，并且推出(out)了(Got it)大(big)家電支持消費者30天無憂退換。在(exist)各大(big)行業中退出(out)特色服務，聯合保險公司爲(for)消費者提供如美妝過敏包退、紙尿褲紅屁屁包退，生(born)鮮壞單包退等多項特殊品類專屬服務體驗。

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售後無憂

以(by)手機“碎屏無憂”服務爲(for)例，自2018年6月8日至20日，該服務已在(exist)華爲(for)官方旗艦店、小米官方旗艦店、魅族官方旗艦店三店試水。華爲(for)、小米、魅族三大(big)品牌旗下所有手機在(exist)消費者下單時(hour)，即可自由選擇購買。

 

 

據悉，目前已有近4萬筆手機訂單享受了(Got it)“碎屏無憂”，已投保商品一(one)年内發生(born)碎屏問題可由指定服務商在(exist)24小時(hour)内免費上門換屏。目前該服務已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、杭州等指定區域，6月8日至28日期間，已有11位“手滑黨”得到(arrive)高性價比換屏的(of)優質服務。

大(big)數據和(and)資金是(yes)“無憂”的(of)保障

其實，電商平台制定的(of)這(this)些規則，是(yes)對消費者的(of)一(one)種保護，讓消費者購物流程更簡單、體驗更舒心。但是(yes)對平台、物流、商戶來(Come)講，極速退款、上門取退等這(this)些政策，都需要(want)耗費資源。而且如果遇到(arrive)惡意退貨，更是(yes)會造成服務資源浪費。寬松的(of)售後服務，非常有可能會招來(Come)惡意碰瓷的(of)人(people)，比如手機一(one)年免費換碎屏服務，會不(No)會有人(people)鑽空子，将一(one)塊碎屏裝到(arrive)不(No)同機器上多次騙保呢？

其實天貓之所以(by)有底氣推出(out)無憂購，說到(arrive)底是(yes)來(Come)源于(At)兩個(indivual)底氣。首先是(yes)用(use)于(At)服務消費者的(of)決心和(and)資金。2016年推出(out)天貓無憂購，當年就投入15億，完全可以(by)滿足極速退款的(of)需求。

另外一(one)個(indivual)很重要(want)的(of)點，就是(yes)阿裏在(exist)大(big)數據和(and)人(people)工智能方面的(of)技術積澱。依托平台大(big)數據，阿裏巴巴已經建立了(Got it)一(one)套成熟的(of)消費者信譽評級體系，涵蓋評測指标數百個(indivual)。涉及賬戶信息、購物記錄、購物評價、購物合規、購物信用(use)等多方面的(of)因素，運用(use)雲計算及機器學習等技術，進行的(of)綜合處理和(and)評估。可以(by)爲(for)高誠信消費者開了(Got it)“小竈”，誠信等級滿足一(one)定指标的(of)消費者如有7天無理由退換貨申請，可以(by)無需商家同意，真正實現“0秒響應”。這(this)樣一(one)來(Come)，在(exist)整套服務體系下，誠信消費者最快10分鍾内即可收到(arrive)退款。

另外，智能算法實現了(Got it)智能預警與過程調度。比如通過大(big)數據計算某城市消費者消費偏好，調配相關售後服務資源，或者根據往年該品牌貨物次品退換率提前做好準備。這(this)些都是(yes)天貓無憂購能夠服務好消費者的(of)訣竅。

不(No)管是(yes)線上還是(yes)線下，用(use)戶永遠需要(want)的(of)是(yes)更好的(of)商品，更好的(of)服務。有這(this)麽好的(of)服務保障剁手黨們(them)“剁”得舒心，有什麽理由不(No)選擇天貓呢？2018年1月，天貓無憂購打造一(one)輛滿載着新年禮物的(of)“無憂列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一(one)葉子共同爲(for)消費者帶來(Come)快樂的(of)服務保障體驗旅程。1月25日－26日，隻要(want)在(exist)淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。爲(for)把“全程陪伴，購物無憂”的(of)天貓服務心智傳遞給消費者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的(of)男主角，作(do)爲(for)天貓無憂購的(of)形象大(big)使，傾情擔當“列車長”。