春節後淘寶再出(out)大(big)招，聯合商家瘋狂撒币，隻爲(for)“客戶就是(yes)上帝”

今年春節，淘寶通過發放總值超過10億的(of)現金紅包和(and)實物獎品，鼓勵人(people)們(them)加強交流，希望以(by)此消弭家庭間因代際、城鄉差異而帶來(Come)的(of)隔閡，一(one)起其樂融融過個(indivual)互聯網式團圓年。除夕夜23時(hour)，共有超過1億戶家庭在(exist)觀看央視春晚的(of)同時(hour)參與了(Got it)手機淘寶的(of)互動。

淘寶希望變成一(one)座橋梁，讓年輕人(people)更愛關注傳統的(of)年俗，也讓父母輩能更輕松進入對年輕人(people)的(of)精神世界，做家庭的(of)親情紐帶。無論是(yes)邊收看央視春晚邊跨屏互動開紅包，還是(yes)開通親情賬号全家中獎、再或者明星愛豆視頻大(big)拜年等等這(this)些都體現了(Got it)新商業的(of)本質是(yes)以(by)消費者爲(for)中心的(of)數據驅動線上線下商業重構。對淘寶和(and)商家來(Come)說，體驗本來(Come)就是(yes)商家和(and)平台的(of)業務。另外，體驗也是(yes)一(one)個(indivual)能力，并不(No)是(yes)簡單意義上靠态度就可以(by)。體驗還是(yes)競争力，直接影響企業、商家在(exist)淘寶以(by)及整個(indivual)市場上的(of)競争力，這(this)些也都表明了(Got it)“體驗”已成爲(for)新商業的(of)核心競争力。

今年淘寶春節活動的(of)結束隻是(yes)個(indivual)開始，淘寶在(exist)春節後的(of)開工周推出(out)了(Got it)“迎福過旺年”活動，給一(one)部分淘寶用(use)戶推送活動會場。在(exist)活動會場可以(by)直接領取各個(indivual)商家的(of)福袋，福袋中包含各種各樣的(of)權益，包含：優酷會員、話費券、現金紅包、臻享顧問卡等。其中臻享顧問卡是(yes)主打的(of)重點權益服務，包含商家爲(for)消費者提供的(of)優先接待權、專屬客服權等，希望給消費者帶來(Come)服務上的(of)暢快貼心體驗，解決長期以(by)來(Come)消費者對于(At)咨詢等待、服務不(No)到(arrive)位等痛點問題。

在(exist)年初八當天，會 有幾千萬的(of)淘寶用(use)戶收到(arrive)了(Got it)這(this)次活動的(of)福袋，同時(hour)大(big)量商家自主對外擴散福袋，如果收到(arrive)福袋的(of)消費者是(yes)店鋪的(of)老客（有個(indivual)幾次購買交易），那麽你的(of)福袋可能更加豪華，享受淘寶和(and)商家共同推出(out)的(of)很多權益服務。一(one)個(indivual)淘寶資深剁手黨，也會收到(arrive)多個(indivual)店鋪的(of)福袋，真可謂是(yes)剁手越多，福袋和(and)祝福也越多。

早在(exist)春節假期前，負責本次活動項目的(of)團隊集合了(Got it)阿裏巴巴集團客戶體驗事業部(CCO)和(and)千牛的(of)大(big)量資源，推出(out)了(Got it)一(one)系列的(of)服務故事。

從這(this)些真實發生(born)在(exist)天貓和(and)淘寶上的(of)服務和(and)體驗的(of)故事，不(No)難發現，在(exist)新的(of)商業環境中，商家們(them)正投入越來(Come)越多的(of)資源在(exist)消費者體驗和(and)服務上。随着商業進化，消費者對體驗的(of)要(want)求越來(Come)越高，服務的(of)内涵也在(exist)不(No)斷升級。咨詢、物流、售後、糾紛，都是(yes)消費者購物過程中不(No)可忽視的(of)組成部分，本次“迎福過旺年”活動的(of)發放福袋正是(yes)緊緊圍繞“體驗”和(and)“服務”來(Come)重點打造的(of)。

活動的(of)相關負責人(people)表示，這(this)次活動經過嚴格挑選商家報名，認真評估商家在(exist)消費者服務上的(of)提升潛力，同時(hour)平台和(and)商家聯合給到(arrive)了(Got it)消費者很好的(of)權益禮包即福袋，這(this)不(No)僅僅是(yes)權益，例如臻享顧問卡更是(yes)對消費者的(of)一(one)種服務承諾，主要(want)是(yes)希望給消費者更好的(of)體驗和(and)服務。在(exist)春節假期後的(of)開工周，對店鋪内老客戶進行主動發放福袋來(Come)表達感恩，贈送福利及特權，可以(by)使店鋪消費者感受到(arrive)店鋪在(exist)消費者服務上的(of)真誠和(and)用(use)心。

爲(for)了(Got it)更好地(land)活動效果和(and)消費者認可，幫助商家去做到(arrive)更優質的(of)服務，千牛和(and)服務生(born)态團隊根據大(big)量的(of)商家需求，還重點爲(for)商家打造了(Got it)“客服号”産品。在(exist)以(by)前，客服和(and)顧客下單或對話結束超過30天後，客服便無法主動發旺旺消息給顧客。現在(exist)，如果商家開通了(Got it)客服号這(this)個(indivual)産品功能，隻要(want)顧客接受了(Got it)客服的(of)邀請，那麽就不(No)再限制“30天”溝通時(hour)間，客服可以(by)随時(hour)給顧客發送旺旺消息。商家可使用(use)客服号來(Come)主動服務消費者，尤其是(yes)店鋪老客，發放專屬權益、品牌内容、專屬活動、客情關懷互動等等，并且客服号産品可以(by)實現排隊分流、優先接待等功能。

這(this)次活動中，很多商家就使用(use)“客服号”功能主動給消費者發旺旺消息，把福袋送出(out)去。後續客服号還有更多的(of)功能來(Come)幫助商家和(and)消費者在(exist)手機淘寶上做更深的(of)互動及體驗升級。通過這(this)個(indivual)産品也發現了(Got it)很多商家和(and)消費者之間發生(born)的(of)有溫度的(of)故事，平台對做得好的(of)商家會完善并且誘惑的(of)獎勵機制，例如客服号新功能的(of)提前試用(use)等等，幫助商家做好消費者體驗服務，另外平台爲(for)避免了(Got it)消費者受到(arrive)商家騷擾等，客服号産品也有非常完善的(of)管控預警機制。據了(Got it)解，早在(exist)這(this)次活動之前，就已經有幾十萬商家在(exist)使用(use)“客服号”産品，主動服務自己店鋪的(of)消費者。