巨頭盯上無人(people)餐廳“無人(people)”是(yes)良藥還是(yes)雞肋？

京東也殺入了(Got it)無人(people)餐廳市場。5月29日，京東宣布JOYS智慧餐廳将于(At)8月正式面世，可以(by)通過機器人(people)實現點菜、做菜、傳菜全程無人(people)化，全能機器人(people)大(big)廚可提供八大(big)菜系的(of)四十多道菜品。京東預測到(arrive)2020年，餐廳技術與獨家菜譜将全面開放，全國加盟店可達1000家。

其實，提起無人(people)餐廳，大(big)家并不(No)陌生(born)。早在(exist)去年10月，馬雲的(of)第一(one)家無人(people)餐廳就在(exist)杭州開業。亮點在(exist)于(At)“刷臉支付”，全程不(No)需要(want)手機和(and)錢包，也沒有收銀員和(and)服務員，智能點餐吃完就走。當然，馬雲的(of)野心也非常大(big)，宣稱未來(Come)幾年要(want)在(exist)全國開展10萬家無人(people)餐廳。

阿裏、京東紛紛盯上無人(people)餐廳，背後的(of)商業邏輯到(arrive)底是(yes)什麽？無人(people)餐廳對餐飲人(people)來(Come)講到(arrive)底是(yes)好用(use)的(of)高科技，還是(yes)昙花一(one)現的(of)空架子呢？

阿裏深度切入線下餐飲場景 京東轉型零售基礎設施提供商

不(No)難發現，從去年10月第一(one)家無人(people)餐廳開業後，阿裏的(of)相關布局就已經加速。螞蟻金服是(yes)百勝中國的(of)投資方之一(one)，幾乎是(yes)同時(hour)，肯德基深圳無人(people)餐廳開業。同樣是(yes)全程數字點餐取餐，刷臉就可以(by)吃飯。

同年11月，口碑開放無人(people)餐廳技術，杭州“老字号”五芳齋宣布與口碑共同推出(out)首家無人(people)餐廳，主打“無人(people)自助式”體驗服務，實現24小時(hour)營業，于(At)2018年1月在(exist)杭州正式落地(land)。

作(do)爲(for)阿裏新零售的(of)三駕馬車之一(one)，盒馬同樣在(exist)無人(people)餐廳上有所嘗試。盒馬上海南翔店的(of)“機器人(people)主題餐廳”進行初步嘗試，一(one)方面利用(use)智能設備提高出(out)菜和(and)服務效率，另一(one)方面在(exist)閑時(hour)進行折扣定價等措施，引導消費者在(exist)非高峰時(hour)段用(use)餐。

值得注意的(of)是(yes)馬雲的(of)無人(people)餐廳在(exist)顧客第一(one)次光臨後需要(want)先用(use)支付寶掃碼授權，刷臉确認身份，之後系統會永遠記住顧客的(of)身份，就可以(by)永遠撇開手機了(Got it)。如果需要(want)人(people)工服務，服務員随時(hour)待命。

有趣的(of)是(yes)，“馬雲系”的(of)無人(people)餐廳也在(exist)不(No)斷叠代，從自助取餐到(arrive)機器人(people)送餐，從刷臉綁定到(arrive)支付寶掃碼點餐，用(use)戶的(of)體驗越來(Come)越好，使用(use)的(of)成本也越來(Come)越低。與移動支付不(No)同，阿裏通過無人(people)餐廳這(this)項新技術深層次地(land)切人(people)餐飲市場，也能更全面地(land)掌握線下消費的(of)大(big)數據，繪制更完整的(of)用(use)戶畫像。不(No)難想象，馬雲無人(people)餐廳的(of)模式在(exist)于(At)通過支付寶授權、自助點餐、移動支付等方式獲取用(use)戶資料，和(and)自有的(of)消費數據打通後，自熱可以(by)形成更大(big)的(of)價值，大(big)數據才是(yes)背後的(of)金礦。

與阿裏不(No)盡相同，京東的(of)着眼點在(exist)于(At)創新技術和(and)未來(Come)零售業的(of)新模式。除了(Got it)無人(people)餐廳，京東 同期發布的(of)還有無人(people)駕駛重型卡車、續航1000公裏的(of)無人(people)大(big)飛機等智慧物流、智慧家庭等領域的(of)最新技術成果。京東集團CMO徐雷透露：“京東成爲(for)零售基礎設施提供商的(of)戰略确立，零售基礎設備、技術服務、解決方案将全面對外開放，京東也将實現從‘科技零售’到(arrive)‘零售科技’的(of)轉變。”

有趣的(of)是(yes)，京東剛剛發布其無人(people)餐廳産品，就被盒馬南翔機器餐廳項目負責人(people)聞先質疑其概念是(yes)模仿盒馬。雖然目前還無法判斷版權，但也可以(by)從側面了(Got it)解到(arrive)，無人(people)餐廳的(of)技術壁壘并不(No)高，主要(want)在(exist)于(At)理念和(and)體驗上的(of)創新誰更勝一(one)籌，以(by)及渠道的(of)拓展上，誰能拿下更多的(of)餐飲品牌。

便捷性or個(indivual)性化 無人(people)對餐飲來(Come)講是(yes)良藥還是(yes)雞肋？

目前，無人(people)餐廳得到(arrive)認可的(of)多爲(for)提升制作(do)效率、節約人(people)力成本和(and)構建新鮮的(of)消費體驗方面。據盒馬CEO侯毅透露，通過智能化設備，可大(big)大(big)縮短加工時(hour)間，3分鍾蒸魚，30秒烤一(one)盤扇貝；消費者坐在(exist)座位上，菜品20秒鍾機器人(people)自動傳送到(arrive)餐桌前等等。而大(big)數據輔助可以(by)讓商家更好的(of)掌握用(use)戶的(of)口味、喜好等，随時(hour)調整經營戰略。

在(exist)替代人(people)力方面，效果也比較顯著。五芳齋無人(people)餐廳在(exist)沒有服務員、沒有菜單、無人(people)送餐的(of)情況下，單月營業額增長40%，人(people)效翻了(Got it)三倍。減少了(Got it)7名員工，以(by)每個(indivual)員工每月用(use)工成本5000元來(Come)算，相當于(At)每年節省42萬元用(use)工成本。同時(hour)餐廳實現了(Got it)24小時(hour)營業，也大(big)大(big)提高了(Got it)門店的(of)使用(use)效率。

口碑行業策略專家鄭震濱表示：“無人(people)餐廳并非概念上的(of)‘無人(people)’，它的(of)核心意義是(yes)基于(At)大(big)數據、物聯網、生(born)物識别等現行的(of)互聯網技術對行業傳統業務流程進行優化乃至革新，助力商家通過‘互聯網+’的(of)形式實現服務升級和(and)滿足用(use)戶的(of)消費升級需求，無人(people)餐廳更是(yes)新零售模式下的(of)智慧餐廳。”

然而，由于(At)缺少了(Got it)人(people)性化的(of)服務，無人(people)餐廳自推出(out)以(by)來(Come)也飽受争議。餐廳點菜環節服務員的(of)推薦都會影響到(arrive)顧客的(of)決策，盒馬無人(people)餐廳等也受到(arrive)了(Got it)消費者的(of)吐槽：“送來(Come)的(of)鱿魚是(yes)涼的(of)，又沒有辦法罵機器人(people)。”

嘉和(and)一(one)品創始人(people)劉京京、局氣創始人(people)韓桐在(exist)接受億歐采訪時(hour)也表達了(Got it)對無人(people)餐廳的(of)顧慮。“我(I)覺得無人(people)餐廳是(yes)一(one)種僞概念。”劉京京直言：“追求便捷的(of)這(this)部分顧客需求越來(Come)越多地(land)被外賣滿足，既然到(arrive)餐廳吃飯，更多的(of)還是(yes)需要(want)一(one)個(indivual)氛圍，也就是(yes)社交需求。”

局氣創始人(people)韓桐則提到(arrive)“無人(people)餐廳是(yes)逼的(of)。就好像廚房做标準化、去廚師化一(one)樣，因爲(for)人(people)力房租成本的(of)上升，無人(people)餐廳才會出(out)現。但對于(At)消費者來(Come)講，沒有什麽太大(big)的(of)變化，找我(I)看來(Come)還是(yes)一(one)種退步，餐飲終歸是(yes)服務業，沒有人(people)的(of)話，人(people)性化服務方面肯定會降低。”

無疑，無人(people)餐廳的(of)模式或許更适用(use)于(At)快餐類企業。無需太多的(of)服務，在(exist)提升效率的(of)前提下，無人(people)餐廳或許是(yes)一(one)種新的(of)選擇。

億歐注意到(arrive)，現在(exist)的(of)無人(people)餐廳多包含自助點餐結賬功能，這(this)一(one)基礎的(of)模塊目前應用(use)也比較廣泛。比如麥當勞、肯德基、德克士這(this)三大(big)快餐品牌以(by)及普通街邊的(of)餐廳裏，都可以(by)看到(arrive)這(this)一(one)簡單的(of)應用(use)。而再提升到(arrive)自助取餐、自動送餐甚至機器人(people)炒菜方面，因爲(for)涉及到(arrive)整點改造，餐飲品牌做了(Got it)不(No)同的(of)選擇。

高度标準化的(of)産品更适用(use)于(At)這(this)種“高科技”，而在(exist)激烈的(of)市場競争中，人(people)性化的(of)服務反而越來(Come)越成爲(for)快餐企業競争的(of)方向。

比如麥當勞非但沒有推出(out)無人(people)餐廳，反而增加了(Got it)送餐到(arrive)桌服務，新增服務官；德克士的(of)無人(people)餐廳旗艦店也隻是(yes)前廳無人(people)，後廚還專門做了(Got it)透明化的(of)處理，增加了(Got it)手工制作(do)環節，更多地(land)提倡有溫度的(of)服務。

而無人(people)餐廳的(of)另一(one)類模式是(yes)無人(people)快餐終端。比如飯美美等無人(people)快餐售賣機、鹵豆無人(people)面館。這(this)一(one)類模式拓展的(of)是(yes)餐飲的(of)場景，因爲(for)可以(by)深入到(arrive)寫字樓、候車室等場地(land)，終端所要(want)承擔的(of)房租成本相對于(At)餐飲門店不(No)是(yes)一(one)個(indivual)數量級，同時(hour)這(this)種商業模式在(exist)國外也得到(arrive)了(Got it)印證。劉京京認爲(for)：“降低成本、提高顧客體驗，智能終端的(of)存在(exist)很有可能真正解決實實在(exist)在(exist)的(of)痛點，而不(No)是(yes)僞需求。”

當然，面臨外賣的(of)競争，無人(people)終端的(of)使用(use)頻次也有待市場的(of)考驗。無論是(yes)無人(people)餐廳還是(yes)無人(people)售賣，需要(want)解決的(of)是(yes)顧客根本的(of)需求。便捷性是(yes)其最大(big)的(of)優勢，與其炫酷的(of)形式感比起來(Come)，新鮮的(of)體驗往往稍縱即逝，餐飲的(of)本質還是(yes)食品，如何通過大(big)數據，提升産品口感的(of)同時(hour)幫助餐廳更好地(land)決策，才能真正抓住顧客的(of)心。